ENERGIEVERSORGUNG

Studie: Energieunternehmen verlieren junge Kunden

Umfrage von Quadient und Energieforen Leipzig zeigt, dass junge Kunden mit dem Kontakt zu Energieversorgern unzufrieden sind.

28. November 2019
Young man holding a megaphone try to listening a gossip
(Bild: Adobe Stock – Asier)

In der Umfrage unter 1.977 deutschen Verbrauchern gaben nur 42 Prozent der 20- bis 24-Jährigen an, dass sie mit den Interaktionen mit ihrem Energieversorger zufrieden waren – der Bundesdurchschnitt lag bei 63 Prozent, heißt es in einer Studie von Quadient und Energieforen Leipzig.

Außerdem gaben 80 Prozent der 20- bis 24-Jährigen und 71 Prozent der 25- bis 34-Jährigen an, dass sie von ihrem Versorger nicht „ausreichend informiert“ werden. Ebenso waren knapp die Hälfte (47 Prozent) der 25- bis 34-Jährigen mit dem letzten Berührungspunkt mit ihrem Versorger vollkommen zufrieden, aber nur gut ein Drittel (35 Prozent) der 20- bis 24-Jährigen, heißt es.

Hohe Wechselbereitschaft

Während die Kundenzufriedenheit insgesamt gut ist, weicht sie bei jüngeren Kunden deutlich nach unten ab. Sie sind auch die Altersgruppe, die am schnellsten bereit ist, zu einem anderen Energieversorger zu wechseln. Die 20- bis 24-Jährigen teilen jedoch auch mit, was Energieversorger tun sollten, um einen Wechsel zu vermeiden: Jüngere Verbraucher wünschen sich mehr Informationen, mehr Transparenz und Simplizität sowie ein moderneres Auftreten in der Kommunikation.

„Die Kundenzufriedenheit ist im Energiesektor zwar insgesamt hoch. Ausgerechnet bei den nachkommenden Zielgruppen weicht sie jedoch deutlich nach unten ab. Die junge Generation ist es aber, die über den langfristigen Erfolg von Energieversorgern entscheidet“, sagt Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH. „Die Studie zeigt, dass Energieunternehmen bereits heute in die Zukunft planen müssen, um sich zukunftsfähig aufzustellen.“

Moderne Ansprache

Neben dem Risiko, jüngere Kunden zu verlieren, zeigt die Studie auch deutliche Chancen für Energieunternehmen, die ihren Ansatz für die Kundenkommunikation modernisieren können. In der großen Mehrheit der Fälle (82 Prozent) ging es bei der letzten Interaktion eines Verbrauchers mit seinem Energieunternehmen um die Nutzung oder Änderung eines vorhandenen Vertrags – etwa um Rechnungen, Zählerstandsablesungen oder Preisanpassungen. Allein die einfachen buchhalterischen Vorgänge der Rechnungen und Ablesungen machten 62 Prozent der Kontaktpunkte aus.

59 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie sich mehr Informationen von ihren Energieunternehmen wünschen – und zwar Produktinformationen (21 Prozent), Informationen zu neuen Produkten und Dienstleistungen (18 Prozent), darüber hinaus auch zu Smart Cities und Energieeffizienz (15 Prozent). Wenn Energieunternehmen ihre Kommunikation auf einfache Buchhaltungsvorgänge beschränken, verzichten sie auf Gelegenheiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.